Über viele Jahre hinweg war OTRS (Open Ticket Request System) der unangefochtene König der Open-Source-Helpdesk-Software. Es war das Herzstück tausender IT-Abteilungen weltweit. Doch mit dem Ende der OTRS Community Edition und der Ausrichtung des Mutterunternehmens auf ein rein kommerzielles, Closed-Source-Modell stehen viele Organisationen nun mit nicht mehr unterstützten, anfälligen Legacy-Systemen da.
Wenn Sie im Jahr 2026 noch OTRS 6 (oder älter) betreiben, sitzen Sie auf einer tickenden Zeitbombe.
Die Risiken beim Betrieb von Legacy-OTRS
Der Betrieb veralteter ITSM-Software birgt ernsthafte Risiken für Ihr Unternehmen:
- Sicherheitslücken: Ohne aktiven Community-Support und Sicherheits-Patches ist Ihr System anfällig für Zero-Day-Exploits.
- Kompatibilitätsprobleme: Legacy-Software hat Schwierigkeiten bei der Integration mit modernen APIs und Authentifizierungsprotokollen (wie OAuth2 für Microsoft 365 oder Google Workspace).
- Fehlende Funktionen: Sie verpassen jahrelange Verbesserungen bei der UX, mobile Reaktionsfähigkeit und KI-Integrationen.
Der Betrieb ungepatchter, dem Internet ausgesetzter Ticket-Software stellt einen schwerwiegenden Compliance-Verstoß und ein erhebliches Cybersicherheitsrisiko dar.
Die zwei unterschiedlichen Pfade: OTOBO und Znuny
Glücklicherweise hat die Open-Source-Community reagiert. Aus der OTRS-Codebasis sind zwei eigenständige, äußerst erfolgreiche Forks hervorgegangen: OTOBO und Znuny.
1. Migration zu Znuny
Znuny ist konzeptionell näher am ursprünglichen OTRS-Framework geblieben und ist damit eine exzellente Wahl für Organisationen, die einfach eine sichere und unterstützte Version dessen haben möchten, was sie bereits nutzen. Der Migrationspfad von OTRS 6 zu Znuny 7 ist hochgradig standardisiert und relativ unkompliziert.
2. Migration zu OTOBO
OTOBO hat das Fundament von OTRS genommen und das Frontend komplett neu geschrieben, wodurch eine moderne, hochgradig responsive UI und eine robuste neue Struktur eingeführt wurden. Eine Migration zu OTOBO bedeutet ein Upgrade auf eine Plattform der nächsten Generation, erfordert jedoch etwas mehr Planung, insbesondere wenn Sie benutzerdefinierte Pakete installiert haben.
So planen Sie Ihre Migration
Eine erfolgreiche Migration erfordert drei Schritte:
- System-Audit: Identifizieren Sie alle benutzerdefinierten Konfigurationen, dynamischen Felder und Drittanbieter-Pakete, die derzeit auf Ihrer OTRS-Instanz laufen.
- Datensicherung & Test-Migration: Führen Sie immer eine Test-Migration auf einem Staging-Server durch. Die Datenbankschemata von modernem OTOBO und Znuny haben sich signifikant von Legacy-OTRS unterschieden.
- Schulung & Go-Live: Da die Kernkonzepte ähnlich bleiben, ist der Schulungsaufwand für die Benutzer in der Regel minimal, was einen nahtlosen Übergang ermöglicht.
Sorgen Sie für eine risikofreie Migration
Lassen Sie Ihren Helpdesk nicht zu einem Sicherheitsrisiko werden.
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