Dieser Artikel stellt eine REST API zur Ticket-Klassifizierung vor. Die API analysiert eingehende Support-Anfragen und klassifiziert diese automatisch nach Priorität, Kategorie, Tags und anderen Attributen. Dies ermöglicht eine effiziente und präzise Bearbeitung von Kundenanfragen, verbessert die Antwortzeiten und steigert die Kundenzufriedenheit.
Funktionsweise der API
Die entwickelte REST API zur Ticket-Klassifizierung analysiert eingehende Support-Anfragen und ordnet sie anhand verschiedener Kriterien ein. Hier ist eine detaillierte Beschreibung der Funktionsweise der API:
Input
Die API erwartet eine JSON-Nachricht als Input, die folgende Felder enthalten kann:
email_address(optional): Die E-Mail-Adresse des Absenders.subject(optional): Der Betreff der E-Mail.body(optional): Der Textinhalt der E-Mail.timestamp(optional): Der Zeitpunkt, zu dem die E-Mail gesendet wurde.meta_headers(optional): Zusätzliche Meta-Header der E-Mail, z. B.User-AgentoderContent-Type.customer_data(optional): Zusätzliche Daten über den Kunden, wie z. B. frühere Tickets und deren Historie.
Ein Beispiel für einen Input könnte so aussehen:
{
"email_address": "tab@softoft.de",
"subject": "Problem with my order",
"body": "I have a problem with my last order. Please help me.",
"timestamp": "2023-06-05T12:00:00Z",
"meta_headers": {
"User-Agent": "Mozilla/5.0",
"Content-Type": "text/plain"
},
"customer_data": {
"customer_id": "1008",
"previous_tickets": [
{
"ticket_id": "001",
"subject": "Invoice not received",
"body": "I have not received my invoice. Can you resend it?",
"response": "Your invoice has been resent.",
"priority": "medium",
"queue": "Billing",
"timestamp": "2023-05-01T08:30:00Z"
},
{
"ticket_id": "002",
"subject": "Defective product",
"body": "The product I received is defective. What should I do?",
"response": "Please return the defective product to us, and we will replace it.",
"priority": "high",
"queue": "Technical",
"timestamp": "2023-05-15T09:15:00Z"
}
]
}
}
Verarbeitung
Nach Erhalt der Anfrage analysiert und klassifiziert die API die Daten. Verschiedene Machine-Learning-Algorithmen und Heuristiken werden verwendet, um die folgenden Klassifizierungsdaten zu bestimmen:
- Priorität: Die Dringlichkeit der Anfrage (z. B. hoch, mittel, niedrig).
- Queue oder Kategorie: Die passende Queue oder Kategorie, in die das Ticket eingeordnet werden soll (z. B. Technik, Abrechnung, Allgemein).
- Tags: Zusätzliche Tags für eine bessere Kategorisierung (z. B. "Beschwerde", "Zahlung").
- Geschätzte Bearbeitungszeit: Die geschätzte Zeit, die für die Bearbeitung des Tickets erforderlich ist.
- Zuweisung an Mitarbeiter/Agent: Der spezifische Mitarbeiter oder Agent, dem das Ticket basierend auf Fachwissen und Verfügbarkeit zugewiesen werden sollte.
Output
Die API gibt eine JSON-Nachricht zurück, die die klassifizierten Daten enthält. Ein Beispiel-Output könnte so aussehen:
{
"priority": "high",
"queue": "Technical",
"tags": ["Complaint", "Order"],
"estimated_time": "2 hours",
"assigned_agent": "markus.turan"
}
Durch diese strukturierte und automatisierte Klassifizierung können Unternehmen sicherstellen, dass Support-Anfragen effizient und präzise bearbeitet werden, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und optimierten Workflows führt.
Setup und Datenanforderungen
Damit die API-Klassifizierungen korrekt funktionieren, benötigt die API zunächst Daten darüber, wie das spezifische Ticketsystem des Kunden organisiert ist. Dies umfasst Informationen über die verfügbaren Queues, Prioritäten und bei Bedarf zusätzliche Tags. Des Weiteren sind Daten zu vergangenen Tickets und deren Bearbeitungszeiten notwendig, um genaue Vorhersagen und Klassifizierungen treffen zu können.
Verfügbare Queues und Prioritäten
Zunächst müssen die verfügbaren Queues definiert werden, in die Tickets sortiert werden können. Eine Queue repräsentiert eine Kategorie oder Abteilung, wie z. B. Technik, Abrechnung oder Allgemein. Ebenso wichtig sind die Prioritäten, die die Dringlichkeit eines Tickets angeben, wie z. B. hoch, mittel oder niedrig. Diese Informationen müssen der API bereitgestellt werden, um eine genaue Klassifizierung zu ermöglichen.
Tags und historische Bearbeitungszeiten
Um Tickets noch präziser zu kategorisieren, können zusätzliche Tags verwendet werden. Tags sind Schlagworte, die mehr Informationen über die Art des Problems oder die erforderliche Aktion liefern, wie z. B. "Beschwerde" oder "Zahlung". Zusätzlich sind historische Daten zu früheren Tickets und deren Bearbeitungszeiten erforderlich. Diese Daten helfen der API, die geschätzte Bearbeitungszeit und andere Klassifizierungen basierend auf vergangenen Erfahrungen genau zu berechnen.
Setup über das ATC API Online Portal oder die API
Die notwendigen Daten und Konfigurationen können entweder über das ATC API Online Portal oder direkt über die API eingerichtet werden. Das ATC API Online Portal bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche zur Eingabe und Verwaltung der erforderlichen Informationen. Alternativ kann dies auch programmatisch über die API erfolgen, was besonders für Entwickler und Integratoren nützlich ist, die ein automatisiertes Setup bevorzugen.
Beispiel für ein API-Setup:
{
"queues": ["Technical", "Billing", "General"],
"priorities": ["high", "medium", "low"],
"tags": ["Complaint", "Payment", "Order"],
"historical_data": [
{
"ticket_id": "001",
"queue": "Billing",
"priority": "medium",
"tags": ["Complaint"],
"resolution_time": "3 hours"
},
{
"ticket_id": "002",
"queue": "Technical",
"priority": "high",
"tags": ["Defect"],
"resolution_time": "2 hours"
}
]
}
Durch die Bereitstellung dieses Setups und der Daten wird sichergestellt, dass die API über die notwendigen Informationen verfügt, um eingehende Tickets präzise zu klassifizieren und den Support-Prozess effizienter zu gestalten.
Wenn Sie an der API interessiert sind oder weitere Informationen benötigen, kontaktieren Sie uns gerne unter atc-api@softoft.de
Fazit
Die vorgestellte REST API zur Ticket-Klassifizierung bietet eine effiziente Lösung für die automatisierte Bearbeitung von Support-Anfragen. Durch die präzise Analyse und Klassifizierung von Tickets können Unternehmen ihre Antwortzeiten verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Das flexible Setup über das ATC API Online Portal oder direkt über die API ermöglicht eine einfache Integration und Anpassung an spezifische Bedürfnisse. Insgesamt trägt diese Lösung maßgeblich zur Optimierung des Kundenservices bei.