Dieser Artikel stellt eine REST API zur Ticket-Klassifizierung vor. Die API analysiert eingehende Support-Anfragen und klassifiziert sie automatisch nach Priorität, Kategorie, Tags und weiteren Attributen. Dies ermöglicht eine effiziente und genaue Bearbeitung von Kundenanfragen, verbessert die Antwortzeiten und steigert die Kundenzufriedenheit.
Funktionsweise der API
Die entwickelte REST API zur Ticket-Klassifizierung funktioniert, indem sie eingehende Support-Anfragen analysiert und anhand verschiedener Kriterien klassifiziert. Hier ist eine detaillierte Beschreibung der Funktionsweise der API:
Eingabe
Die API erwartet als Eingabe eine JSON-Nachricht, die folgende Felder enthalten kann:
email_address(optional): Die E-Mail-Adresse des Absenders.subject(optional): Der Betreff der E-Mail.body(optional): Der Textinhalt der E-Mail.timestamp(optional): Der Zeitpunkt, zu dem die E-Mail gesendet wurde.meta_headers(optional): Zusätzliche Meta-Header der E-Mail, z.B.User-AgentoderContent-Type.customer_data(optional): Zusätzliche Daten zum Kunden, wie vorherige Tickets und deren Historie.
Ein Beispiel für eine Eingabe könnte so aussehen:
{
"email_address": "tab@softoft.de",
"subject": "Problem with my order",
"body": "I have a problem with my last order. Please help me.",
"timestamp": "2023-06-05T12:00:00Z",
"meta_headers": {
"User-Agent": "Mozilla/5.0",
"Content-Type": "text/plain"
},
"customer_data": {
"customer_id": "1008",
"previous_tickets": [
{
"ticket_id": "001",
"subject": "Invoice not received",
"body": "I have not received my invoice. Can you resend it?",
"response": "Your invoice has been resent.",
"priority": "medium",
"queue": "Billing",
"timestamp": "2023-05-01T08:30:00Z"
},
{
"ticket_id": "002",
"subject": "Defective product",
"body": "The product I received is defective. What should I do?",
"response": "Please return the defective product to us, and we will replace it.",
"priority": "high",
"queue": "Technical",
"timestamp": "2023-05-15T09:15:00Z"
}
]
}
}
Verarbeitung
Nach Erhalt der Anfrage analysiert und klassifiziert die API die Daten. Dabei kommen verschiedene Machine-Learning-Algorithmen und Heuristiken zum Einsatz, um folgende Klassifizierungsdaten zu ermitteln:
- Priorität: Die Dringlichkeit der Anfrage (z.B. hoch, mittel, niedrig).
- Queue oder Kategorie: Die passende Queue oder Kategorie, in der das Ticket eingeordnet werden soll (z.B. Technical, Billing, General).
- Tags: Zusätzliche Tags zur besseren Kategorisierung (z.B. "Beschwerde", "Zahlung").
- Geschätzte Bearbeitungszeit: Die voraussichtliche Zeit, die für die Bearbeitung des Tickets benötigt wird.
- Zuweisung an Mitarbeiter/Agent: Der spezifische Mitarbeiter oder Agent, dem das Ticket zugewiesen werden soll, basierend auf Expertise und Verfügbarkeit.
Ausgabe
Die API gibt eine JSON-Nachricht zurück, die die klassifizierten Daten enthält. Eine Beispielausgabe könnte so aussehen:
{
"priority": "high",
"queue": "Technical",
"tags": ["Complaint", "Order"],
"estimated_time": "2 hours",
"assigned_agent": "markus.turan"
}
Durch diese strukturierte und automatisierte Klassifizierung können Unternehmen sicherstellen, dass Support-Anfragen effizient und genau bearbeitet werden, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und optimierten Arbeitsabläufen führt.
Einrichtung und Datenanforderungen
Damit die API-Klassifizierungen korrekt funktionieren, benötigt die API zunächst Daten darüber, wie das spezifische Ticketsystem des Kunden organisiert ist. Dazu gehören Informationen über die verfügbaren Queues, Prioritäten und, falls gewünscht, zusätzliche Tags. Darüber hinaus sind Daten zu vergangenen Tickets und deren Bearbeitungszeiten erforderlich, um genaue Vorhersagen und Klassifizierungen treffen zu können.
Verfügbare Queues und Prioritäten
Zunächst müssen die verfügbaren Queues definiert werden, in die Tickets eingeordnet werden können. Eine Queue stellt eine Kategorie oder Abteilung dar, wie z.B. Technical, Billing oder General. Ebenso wichtig sind die Prioritäten, die die Dringlichkeit eines Tickets angeben, wie z.B. hoch, mittel oder niedrig. Diese Informationen müssen der API zur Verfügung gestellt werden, um eine genaue Klassifizierung zu ermöglichen.
Tags und historische Bearbeitungszeiten
Um Tickets noch präziser zu kategorisieren, können zusätzliche Tags verwendet werden. Tags sind Schlüsselwörter, die weitere Informationen über die Art des Problems oder die erforderliche Aktion liefern, wie z.B. "Beschwerde" oder "Zahlung". Zusätzlich sind historische Daten zu vorherigen Tickets und deren Bearbeitungszeiten notwendig. Diese Daten helfen der API, die geschätzte Bearbeitungszeit und andere Klassifizierungen basierend auf vergangenen Erfahrungen genau zu berechnen.
Einrichtung über das ATC API Online Portal oder die API
Die notwendigen Daten und Konfigurationen können entweder über das ATC API Online Portal oder direkt über die API eingerichtet werden. Das ATC API Online Portal bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche zur Eingabe und Verwaltung der erforderlichen Informationen. Alternativ kann dies auch programmatisch über die API erfolgen, was besonders für Entwickler und Integratoren nützlich ist, die eine automatisierte Einrichtung bevorzugen.
Beispiel einer API-Einrichtung:
{
"queues": ["Technical", "Billing", "General"],
"priorities": ["high", "medium", "low"],
"tags": ["Complaint", "Payment", "Order"],
"historical_data": [
{
"ticket_id": "001",
"queue": "Billing",
"priority": "medium",
"tags": ["Complaint"],
"resolution_time": "3 hours"
},
{
"ticket_id": "002",
"queue": "Technical",
"priority": "high",
"tags": ["Defect"],
"resolution_time": "2 hours"
}
]
}
Durch die Bereitstellung dieser Einrichtung und Daten wird sichergestellt, dass die API über die notwendigen Informationen verfügt, um eingehende Tickets genau zu klassifizieren und den Support-Prozess effizienter zu gestalten.
Wenn Sie an der API interessiert sind oder weitere Informationen benötigen, können Sie uns gerne unter atc-api@softoft.de kontaktieren.
Fazit
Die vorgestellte REST API zur Ticket-Klassifizierung bietet eine effiziente Lösung für die automatisierte Bearbeitung von Support-Anfragen. Durch die genaue Analyse und Klassifizierung von Tickets können Unternehmen ihre Antwortzeiten verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Die flexible Einrichtung über das ATC API Online Portal oder direkt über die API ermöglicht eine einfache Integration und Anpassung an spezifische Bedürfnisse. Insgesamt trägt diese Lösung maßgeblich zur Optimierung des Kundenservice bei.