Teams mit Zammad wünschen sich häufig KI für Routing und Klassifikation, ohne vollständige Nachrichtentexte an externe APIs zu übergeben. OpenTicketAI (OTAI) für Zammad zielt darauf ab: trainingsrelevante Metadaten in der EU, signierte Modell-Artefakte und On-Premise-Inferenz, damit die eigentliche Automatisierung innerhalb Ihres Netzes bleibt.
Problemstellung
Das Angebot fokussiert KI-gestütztes Queue-Routing, das an Ihre Gruppen in Zammad angebunden ist. Sie beschreiben diese über eine kurze QueueSpec mit Namen und Beschreibungen — ohne reale Produktions-Tickets für das Training bereitstellen zu müssen. OTAI Studio erzeugt daraus synthetische Trainingsdaten und trainiert einen passenden Adapter, typischerweise mit Bearbeitung am gleichen Tag.
Ablauf in vier Schritten
- Gruppen definieren — QueueSpec aus Zammad-Gruppennamen und Kurzbeschreibungen liefern.
- Trainieren — EU-gehostetes OTAI Studio erzeugt synthetische Daten und liefert ein trainiertes, signiertes Modell-Artefakt.
- On-Prem bereitstellen — OTAI Runtime Core (etwa via Docker Compose) betreiben, Artefakt laden — Inferenz läuft vollständig bei Ihnen.
- Anbindung — Zammad-Connector-Plugin liest neue Tickets und schreibt Routing- und Feldentscheidungen zurück.
Architektonisch: Warteschlangen-Metadaten können für Studio/Training verwendet werden, Ticketinhalte für die Inferenz nicht verlassen Ihr Netz.
Über die reine Gruppenwahl hinaus
Laut Produktbeschreibung kann OTAI neben der Ziel-Gruppe weitere Dimensionen unterstützen — etwa Priorität, Status, Tags und Benutzerdefinierte Objektattribute, abhängig von Konfiguration und Lizenzmodell.
Technische Eckdaten
Für einen typischen Aufbau sind unter anderem Zammad 6.0+, Docker / Docker Compose für das Runtime-Core, API-Zugang (ggf. Admin-Token) sowie mindestens 2 CPU-Kerne und 4 GB RAM für die Runtime-Seite zu planen — siehe OTAI für Zammad.
Wann dieser Ansatz passt
Das Modell passt vor allem dort, wo Compliance oder Verträge Cloud-Inferenz über Ticket-Inhalte nicht zulassen, Sie aber moderne Klassifikation und Weiterleitung mit möglicher Confidence-Überwachung und Retrainingszyklen wollen.
Softoft bleibt gegenüber Fremdherstellern neutral; OTAI ist ein unabhängiger Anbieter. Lizenzierung, SLA und Datenflüsse sollten vor Produktionsentscheidungen dort verifiziert werden.
Wenn Sie bei API-Anbindungen, Plugins oder On-Prem-Integration neben Ihren bestehenden Zammad-Prozessen Unterstützung brauchen, kontaktieren Sie Softoft für Implementierung und Beratung.